Débriefer c'est bien, le retour d'expérience, c'est mieux

Votre équipe commerciale vient de perdre trois appels d'offres similaires. Vous organisez un débriefing. Tout le monde participe, on identifie des points d'amélioration, chacun repart motivé. Six mois plus tard, même scénario, même débriefing, mêmes constats.

Le problème ? Le débriefing seul ne suffit pas. Sans méthode pour transformer vos observations en actions concrètes, vous tournez en rond.

Une PME sur trois perd plus de 15% de son efficacité en répétant les mêmes erreurs d'année en année. Pourtant, la solution existe : passer du simple débriefing à la démarche de Retour d'Expérience (RETEX).

De quoi s'agit-il ?

Le RETEX a pour fonction de rechercher des informations émanant des actions conduites par l'entreprise, de les exploiter pour les traduire en enseignements qui conduiront à des adaptations concrètes. Il contribue à l'amélioration de votre entreprise en participant à son évaluation au contact des réalités, en proposant des solutions aux déficiences constatées ou en capitalisant sur les réussites et bonnes pratiques.

Une méthodologie éprouvée

Le processus que je vous présente est notamment employé au sein de l'armée française, où il est primordial de tirer toutes les leçons des opérations réelles, des conflits récents comme des exercices de préparation, menés par ses propres forces ou par d'autres pays.

Ce processus se décompose en quatre grandes phases :

1. Le retour d'information

Cette première phase consiste à recueillir localement les diverses expériences en se concentrant sur les faits. Un fait est tout simplement un événement constaté, sans interprétation. Exemple : "Le client a annulé sa commande deux jours après signature" est un fait. "Le client n'était pas convaincu" est une interprétation.

Ces informations sont ensuite triées entre celles qui relèvent de l'action locale et celles qui concernent un niveau supérieur, puis transmises aux personnes appropriées.

2. L'identification des enseignements

Une analyse poussée permet de dégager des enseignements de portée générale. Un enseignement est un fait analysé et validé. Pour reprendre notre exemple : après analyse, on établit que "notre processus de validation des besoins est insuffisant lors des premiers échanges avec le client". Cet enseignement sera assorti d'une mesure corrective.

Il est judicieux de recouper les expériences transmises avec d'autres sources disponibles : informations glanées lors de séminaires, de salons ou dans la presse spécialisée, retours de partenaires ou observations sur la concurrence. Puis vient un travail de regroupement par thèmes, par ordre de priorité. Enfin, ces expériences analysées se traduisent en enseignements permettant de dégager des solutions.

3. La décision

Le manager, le décideur, le chef d'entreprise valide les actions ou les études complémentaires à mener, les mesures à prendre ou les informations à communiquer. Il s'agit de traduire les enseignements en solutions : mesure corrective si dysfonctionnement, généralisation d'une bonne pratique, formation pour combler une lacune, évolution de processus. L'essentiel est de privilégier les actions rapides à mettre en place ayant un impact visible immédiat sans négliger cependant celles qui nécessitent une réflexion plus approfondie.

4. La mise en œuvre

Cette phase clôt le processus de RETEX en débouchant sur l'amélioration effective de l'entreprise. Les décisions prises sont traduites en adaptations concrètes. Cette étape est souvent oubliée, elle est pourtant essentielle. Elle passe par l'attribution claire des responsabilités, l'établissement d'un planning de mise en œuvre et le suivi rigoureux des résultats.

Les quatre erreurs à éviter

Cette méthode semble simple. Pourtant, quatre pièges guettent ceux qui la mettent en œuvre.

Erreur 1 : Se concentrer uniquement sur les échecs. Le RETEX porte aussi sur les réussites. Comprendre pourquoi quelque chose a fonctionné permet de le reproduire et de le généraliser. Une victoire non analysée est une occasion manquée d'apprendre.

Erreur 2 : Collecter trop d'informations sans les exploiter. Accumuler des faits sans les analyser ne sert à rien. Mieux vaut identifier trois enseignements pertinents et les traduire en actions que de compiler cinquante observations qui dormiront dans un dossier.

Erreur 3 : Oublier le suivi des actions décidées. Le RETEX qui s'arrête à la décision ne change rien. Sans attribution claire des responsabilités et sans échéances précises, les meilleures intentions restent des vœux pieux.

Erreur 4 : Traiter les enseignements au mauvais niveau. Ne faites pas ce que votre N-1 peut faire. Un enseignement local doit être traité localement. Si votre chef d'atelier peut corriger un dysfonctionnement sans que vous interveniez, laissez-le faire. Vous ne devez traiter que les enseignements qui relèvent de votre seul niveau de responsabilité. C'est le principe de subsidiarité appliqué au RETEX.

Des résultats concrets

Une étude McKinsey & Company de 2020 montre que les entreprises avec une démarche de RETEX structurée augmentent leur efficacité de 15 à 25%. Pourquoi s'en priver ?

Le RETEX n'est pas qu'une méthode, c'est un état d'esprit : celui de l'amélioration continue. Commencez petit, mais commencez maintenant. Choisissez un projet récent, appliquez les quatre phases, évitez les quatre erreurs. Vous verrez la différence.